Titolo I - Disposizioni preliminari e principi generali

Art. 3 - Regole generali di condotta
I Soci osservano i principi di lealtà, probità e correttezza nei confronti di tutti i soggetti, pubblici e privati, con i quali entrano in relazione, siano essi clienti, fornitori, concorrenti, terzi, dipendenti e/o collaboratori.

Art. 4 - Aggiornamento e divulgazione delle norme deontologiche
Il Consiglio Direttivo ANIUR provvede all'aggiornamento del presente Codice e ne cura la divulgazione a tutti i centri associati.

Art. 5 - Clausola di adesione
L'adesione dei Centri a ANIUR comporta la piena accettazione del presente Codice, che fa parte integrante dello Statuto.

Titolo II - Norme generali di comportamento

Art. 6 - Rispetto dei requisiti di correttezza, lealtà, imparzialità e trasparenza
Nei rapporti contrattuali con il cliente i Centri operano con la massima chiarezza, veridicità e trasparenza.
In particolare, sono sempre evidenziati con precisione al cliente:
a)       il tipo di servizio che viene prestato
b)      le modalità e i tempi della prestazione del servizio
c)       il corrispettivo del servizio prestato, le modalità e i termini di pagamento.

Art. 7 - Rispetto di regole e canoni di correttezza, competenza, professionalità, cura e diligenza
I Centri, nella prestazione dei servizi, sono impegnati a:
-          individuare con chiarezza le esigenze intrinseche ed estrinseche del cliente per adattarvi le capacità di cui essi dispongono, con requisiti tecnici ed impegni commerciali precisi
-          assicurare la conformità del processo di esecuzione del servizio secondo quanto offerto in fase preliminare, garantendo al cliente il rispetto delle sue esigenze e verificando periodicamente la sua soddisfazione
-          porre la massima cura nella conforme rappresentazione, sintesi e sicurezza nel trasferimento delle informazioni, soprattutto quelle provenienti dalla ricezione delle telefonate e di tutti i messaggi per conto del cliente
-          sviluppare un'azione continua di miglioramento dei processi interni
-          ottimizzare il processo di qualifica del personale interno, curando la sua formazione e la cultura professionale
-          qualificare opportunamente i fornitori e le risorse esterne

Art. 8 - Rispetto delle regole di riservatezza e corretto trattamento dei dati  personali
I Centri operano nel rispetto scrupoloso delle leggi poste a tutela della riservatezza delle persone e degli altri soggetti, con particolare riferimento al trattamento dei dati personali. Ai fini della prestazione del servizio i Centri utilizzano i dati e le informazioni di cui vengono in possesso in modo lecito e corretto.

Art. 9 - Salvaguardia dell'ambiente
I Centri considerano fondamentale l'impatto ambientale derivato dall'erogazione dei servizi, privilegiando al loro interno i comportamenti atti a prevenire gli effetti negativi.
I Centri stimolano tutte le attività che possono essere integrate al loro operato e all'operato di clienti, fornitori o personale atte a conseguire input positivi nei confronti dell'ambiente socioeconomico e territoriale con l'obiettivo di creare una comunità che si riconosca nei valori del rispetto dell'ambiente e della sostenibilità.
Nel caso in cui sia necessario e possibile, i Centri intervengono in maniera attiva nel dotarsi di strumenti e sistemi atti a minimizzare l'impatto ambientale, a partire dalla semplice divisione dei materiali da evacuare fino alla definizione di un sistema integrato di gestione ambientale.
I Centri mantengono rapporti con il mondo sociale ed economico, investendo le risorse a sostegno di progetti, iniziative, enti ed istituzioni volti a salvaguardare il patrimonio ambientale.

Titolo III - Obblighi relativi ai rapporti con i principali stakeholders nello svolgimento dell'attività

Art. 10 - Equità delle clausole contrattuali
I Centri si impegnano ad adottare moduli contrattuali contenenti clausole eque e chiaramente comprensibili.
I Centri ottemperano al divieto di abuso di dipendenza economica, in particolare evitando di determinare un significativo squilibrio di diritti ed obblighi in proprio favore, anche qualora fosse nelle loro concrete possibilità.
In particolare, i Centri si impegnano ad adottare le "Condizioni Generali per la prestazione dei Servizi dei Centri Uffici Residence", nonché la modulistica contrattuale "suggerita", eventualmente integrata secondo le proprie specifiche peculiarità.

Art. 11 - Canoni di esecuzione dei contratti
Nell'esecuzione dei contratti, i Centri si attengono, sia con i fornitori, sia con i clienti, al principio della buona fede in senso oggettivo.

SEZIONE I - CLIENTI

Art. 12 - Obbligo di lealtà
I Centri improntano tutta la propria attività intorno alla figura del cliente, come specificato nella Carta Qualità ANIUR. Sono pertanto impegnati a recepire le esigenze dei clienti e, ove necessario, dei clienti dei clienti e a soddisfarle anche oltre la specifica richiesta.
Alla base della politica aziendale dei Centri vi  è, quale obiettivo primario, la soddisfazione delle esigenze del cliente, in quanto la perdita di un cliente a causa di una mancanza da parte del Centro è considerato un grave evento negativo. I Centri mettono quindi in atto sistemi per conoscere i propri clienti, capirne le esigenze e verificarne la soddisfazione.

Art. 13 - Diffusione del Codice
I Centri  rendono edotti i clienti dell'esistenza, dei contenuti e degli effetti del presente Codice.
ANIUR si impegna ad assicurare la diffusione del presente Codice anche mediante la pubblicazione sul suo sito internet, la predisposizione di strumenti conoscitivi, esplicativi, di informazione e sensibilizzazione con riferimento ai contenuti del Codice nonché lo svolgimento di verifiche periodiche allo scopo di monitorare il grado di osservanza delle disposizioni contenute nel Codice.

SEZIONE II - FORNITORI

Art. 14 - Rapporti con i Fornitori
I Centri ritengono che i rapporti con i fornitori, pur avendo un rilevante interesse economico, non si debbano basare solo sul concetto quantità/qualità/prezzo, ma anche su altri fattori quali: la costanza della qualità; l'evoluzione del fornitore; la disponibilità a compiere insieme progettazioni o sviluppi di servizi; l'attenzione degli stessi alla qualità; la capacità di implementare azioni correttive a fronte di non conformità dichiarate. I rapporti con i fornitori sono inoltre fondati su comportamenti di collaborazione, trasparenza e reciproca lealtà.

SEZIONE III - DIPENDENTI E COLLABORATORI

Art. 16 - Coinvolgimento nelle politiche aziendali
I Centri coinvolgono opportunamente tutto il personale nel perseguimento degli obiettivi dell'azienda, anche attraverso iniziative di formazione.
Il personale dei Centri sente di far parte di una squadra ove i rapporti sono improntati sul rispetto e sulla stima reciproca.
Tutto il personale è trattato eticamente e rispettato dalla Direzione dei Centri, gestito secondo le leggi ed informato con trasparenza sull'andamento e sulle politiche aziendali.

Art. 17 - Istruzioni ed ordini sul rispetto del codice
I Centri vigilano affinché l'operato di tutto il personale non sia in contrasto con i principi del presente Codice.
Pertanto i Centri richiedono il coinvolgimento, l'impegno e l'efficace interazione di tutto il personale, nella consapevolezza che, nel campo dei servizi, il comportamento e le prestazioni dei singoli individui influiscono direttamente sulla qualità del servizio percepita dal cliente.
Il personale è formato al contatto con il cliente, compatibilmente con il proprio ruolo, e partecipa insieme alla Direzione del Centro nel cercare di avvicinare e fidelizzare il cliente all'azienda.

Art. 18 - Selezione e formazione del personale
La valutazione del personale da assumere è effettuata in base alla corrispondenza dei profili dei candidati rispetto a quelli attesi e alle esigenze aziendali, nel rispetto delle pari opportunità per tutti i soggetti interessati.
Le informazioni richieste sono strettamente collegate alla verifica degli aspetti previsti dal profilo professionale e psicoattitudinale, nel rispetto della sfera privata e delle opinioni del candidato. Il rapporto con il personale è stabilito con regolari contratti di lavoro, secondo le normative vigenti.

SEZIONE IV - CONCORRENTI

Art. 19 - Divieto di pratiche di concorrenza sleale
I Centri si astengono tassativamente dal compiere atti di concorrenza sleale come definiti dall'art. 2598 c.c.
I Centri si astengono dal formulare giudizi sulla professionalità delle imprese concorrenti, ancorché richiesti dal cliente, anche potenziali.
Nella prestazione al cliente dei propri servizi, i Centri possono effettuare raffronti e comparazioni con quelli delle imprese concorrenti, purché tassativamente in relazione ad elementi veridici, omogenei ed obiettivi.
Qualora accettino un incarico congiuntamente ad altre imprese del settore, i Centri collaborano lealmente e fattivamente con queste, al solo fine della massima soddisfazione delle esigenze del cliente.
I Centri si astengono dal fornire ad altre imprese del settore, anche in caso di collaborazioni, informazioni e dati sui propri clienti.
La libera concorrenza fra i Centri deve svolgersi in forma corretta e basarsi esclusivamente su elementi reali quali la competenza professionale, l'esperienza, la natura e la consistenza dei servizi offerti.

Titolo IV - Disposizioni finali

Art. 20 - Rilevanza disciplinare delle violazioni al Codice
Le infrazioni al presente Codice da parte dei Centri, salvo ogni diverso e ulteriore profilo di responsabilità, costituiscono violazione statutaria ai sensi e per gli effetti del combinato disposto degli art. 22 e 27 dello Statuto ANIUR.
Ciò comporta che, a seguito di infrazioni al presente Codice, il Consiglio Direttivo ANIUR potrà comminare la deplorazione, la sospensione (che impedisce al Socio di partecipare all'attività degli Organi Sociali) e l'espulsione.

Art. 21 - Segnalazioni ad ANIUR
Il Cliente di un Centro che ritenga esso abbia violato una o più disposizioni del presente Codice, può darne notizia, senza vincoli di forma, al Presidente del Consiglio Direttivo che - effettuati i dovuti accertamenti - adotterà i provvedimenti secondo lo Statuto.
Il Consiglio Direttivo di ANIUR potrà valutare ed aggiornare i livelli di effettiva applicazione del Codice, adottando misure informative, eventualmente tramite sondaggi a campione effettuati sui Centri.

Allegato:

DECALOGO DEI QUALITY BUSINESS CENTRE ("Centro")

1.       Il Centro è ben segnalato, in ottime condizioni generali e corrisponde all'immagine proposta dal materiale promozionale.
2.       La reception è ben visibile e offre un servizio di accoglienza attento e professionale, con personale plurilingue.
3.       La hall, le aree comuni e le sale riunioni hanno spazi e servizi adeguati.
4.       Gli uffici sono perfettamente puliti e ordinati, con dotazioni efficienti e i servizi essenziali compresi nel corrispettivo base.
5.       Il Centro ritiene che il primo elemento per la qualità del servizio risieda nel proprio personale e pertanto persegue un'armonica interazione tra
          la responsabilità della direzione, il personale e le altre risorse aziendali.
6.       Tutto il personale del Centro riconosce l'importanza della percezione che il Cliente ha dell'immagine, della cultura e delle prestazioni dell'organizzazione aziendale.
7.       Il Centro definisce un programma per il miglioramento continuo di efficacia ed efficienza del servizio.
8.       Per il Centro la perdita di un cliente a causa di una mancanza nel servizio è considerata un grave evento negativo.
9.       Il Centro mette in atto sistemi per conoscere i propri clienti, capirne le esigenze e monitorarne la soddisfazione.
10.     Ogni pubblicità del Centro è coerente con le specifiche del servizio e tiene conto della percezione che i clienti hanno della qualità del servizio fornito.